Teksti: Paula Kairinen, Ennakointiakatemian suunnittelija

Valokuva: Turun AMK:n kuvapankki

Robotiikka ja tekoäly alkavat olla jo kaikkien huulilla. Sitä kehitetään avuksi niin kaupan alalle kuin terveydenhuoltoon tai teollisuuteen. Monessa paikassa robotit ovat olleet arkipäivää esimerkiksi suurin osa pörssikaupasta ja osakekurssin hinnoittelusta hoituu jo nyt pelkästään robottien kesken. Robotit ovat tulleet mukaan jo päivittäiseen asiakaspalveluun sekä keskusteluihin palvelumuotoilun tulevaisuudesta.

Arkipäivässä emme ehkä enää huomaakaan eroa siinä palveleeko meitä chatissa tai puhelimessa robotti. Maailmanlaajuisena pelkona on, että tulevaisuudessa robitit tekevät työmme ja syrjäyttävät meidät ihmiset erinomaisuudella ja väsymättömyydellään. Pelko on kuitenkin turha. Erilaiset teknologiset mahdollisuudet varmasti tulevat joiltakin osin työtämme helpottamaan ja poistamaankin niitä, mutta ennen kaikkea tämä tulisi nähdä mahdollisuutena, joka vapauttaa meidät rutiininomaisista töistä vapauttaen tilaa luovuudelle ja uudelle tekemiselle.

Palvelumuotoilun osalta teknologia vaikuttaa itse palveluun ja niiden kehittämiseen, mutta tätä kautta ne mahdollistavat täysin uudenlaisen palvelun kehittämisen sekä mahdollisuuden tehokkaaseen ja laadukkaampaan asiakasymmärryksen keräämiseen ja analysointiin. Tekoälyn tarjoama datalähtöinen palvelumuotoilu tulee jatkossa lisäämään palvelumuotoilun vaikuttavuutta ja osumalähtöisyyttä entisestään. Luovuuden ja analyytiikan yhdistämisestä tulee ratkaisu markkinoiden haasteisiin.

Vaikka dystopiaelokuvien tekoäly ja robotit luovat uhkakuvia aivoihimme ujuttautuvista hakkereista ja tietojamme varastavista algoritmeistä, on roboteilla ja teköälyllä asiakaspalvelijoina hyvätkin puolensa. Puhelinpalvelu nopeutuu, kun vastausaika lyhenee. Väsymättömät puurtajat tarjoavat myös palveluaan kaikkina vuorokauden aikoina, aina yhtä tehokkaina.

Kun robotteja hyödynnetään asiakaspalvelijan apuna, joka tekee asiakaspalvelijan ja myyjän tylsät rutiinityöt, vapautuu asiakkaalle enemmän palveluaikaa, mikä tarkoittaa yleensä myös entistä parempaa ja yksilöllisempää palvelua. Asiakaspalvelija voi olla entistä keskittyneempi juuri minun asiaani ja hoitaa sitä 100 prosentin teholla. Kun asiakaspalvelija ja myyjä voivat näin ollen keskittyä oleelliseen, he saavat työpäivälleen enemmän sisältöä.
Positiivisuuden kehä vain jatkuu, kun asiakas saa parempaa palvelua, työntekijä motivaatiota ja aikaa palvella, työnantaja paremmin voivan henkilöstön ja tätä kautta myös lisää kassavirtaa.

Pikku hiljaa, robottien sosiaalisten kykyjen kehittyessä, niiden käyttö myös muualla palvelualoilla lisääntyy. Hotellien aulapalvelut, opastetut näyttelykierrokset, jumppatuokioiden vetämiset ja seuranpito yksinäisille voivat tulevaisuudessa yhä laajemmin olla robottien hoidettavana.
Myös opettajina robottien osuus lisääntyy tulevaisuudessa.